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PARIS: Comment fonctionnent les numéros d'urgence 15/17/18, et comment une panne « logicielle » peut-elle affecter l'ensemble du territoire? L'opérateur Orange a été sommé de s'expliquer par le gouvernement français après une panne nationale de plusieurs heures mercredi soir.
Comment fonctionne un numéro d'urgence en France ?
Un numéro d'appel d'urgence permet de joindre gratuitement les secours publics en permanence. Plus de 150 000 appels par jour en France sont déclenchés sur ces numéros: le 15 (Samu), le 17 (Police), le 18 (Pompiers) et le 112 (numéro unique d'urgence européen).
« Ce sont des lignes dédiées, circulant sur les mêmes câbles et mêmes réseaux que tout un chacun, avec un acheminement prioritaire vers les centres d'appels », explique le Colonel Grégory Alione, président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF).
A condition que les routeurs des opérateurs téléphoniques --les équipements chargés de détecter l'origine de l'appel, de « déterminer sa priorité » et de l'acheminer en urgence vers le centre le plus proche-- soient opérationnels.
« Il y a une obligation légale, permanente, d'acheminer les appels d'urgence, qui s'imposent à tous les opérateurs. En revanche, il existe une ‘surcouche’ par rapport à ces obligations qui concernent uniquement Orange puisque nous hébergeons les numéros d'urgence et assurons l'interconnexion avec les autres opérateurs », a expliqué Fabienne Dulac, présidente d'Orange France, jeudi lors d'une conférence téléphonique.
A quoi est due la panne?
La situation « était complexe à comprendre » car elle était « hétérogène », selon la dirigeante. Certains départements ont été « plus impactés que d'autres ».
« Vers 16 heures 30, hier, nous avons constaté un début de dysfonctionnement sur un équipement critique du réseau, qui en gros est une plateforme qui achemine tous les appels qui proviennent d'un téléphone fixe ou d'un téléphone mobile vers un certain nombre de numéros dont les numéros d'urgence », a détaillé Stéphane Richard, PDG d'Orange, au JT de 13H de TF1.
« Il faut comprendre qu'en fait, cette plateforme, ce n'est pas un ordinateur quelque part, c'est 6 sites répartis sur 6 endroits différents, qui sont tous entièrement ‘redondants’, c'est-à-dire qu'en fait l'un peut prendre la place de l'autre s'il y a une défaillance. Ce système est donc, par architecture, extrêmement robuste, extrêmement sécurisé », a-t-il ajouté.
Que s'est-il donc passé ?
« Nous n'avons aucun signe qui nous permette de penser qu'il pourrait s'agir d'une attaque externe », a assuré le PDG d'Orange, expliquant que « la cause racine » de la panne était « plus probablement une défaillance logicielle dans (les) équipements critiques de réseaux ».
Ces défaillances « ont touché l'intégralité des six sites en même temps. Cela n'est jamais arrivé, c'est un incident effectivement grave, rarissime. Cela a pu arriver dans le monde des télécoms de temps en temps, mais c'est très rare », a-t-il encore souligné.
L'équipementier européen concerné par cette « défaillance logicielle » n'est ni Ericsson ni Nokia, a précisé Orange, sans révéler toutefois son nom. « Nous allons travailler avec lui pour comprendre ce dysfonctionnement, à la fois pour nous et les autres opérateurs », a prévenu Fabienne Dulac.
Le numéro unique, la solution ?
Véritable serpent de mer de l'organisation des services publics de secours, le recours à un numéro unique d'urgences a ressurgi dans le débat après l'adoption à l'unanimité fin mai par l'Assemblée nationale d'un dispositif d'expérimentation.
L'Assemblée propose de tester trois modalités: un rapprochement des trois numéros 15, 17 et 18; un rassemblement sans « police-secours » (15 et 18); ou un simple « regroupement » du Samu et des médecins de garde en lien avec les autres services d'urgence (15 et permanence des soins).
Son principe est défendu par les pompiers, car « l'unicité fait l'efficacité », selon Grégory Alione de la FNSPF, mais vivement combattu par certains médecins, comme le syndicat Samu-Urgences de France qui estime que son instauration peut provoquer la « désorganisation de toute la chaîne hospitalière ».
« Si vous avez un seul numéro, de l'arrêt cardiaque au plombier, ça devient très compliqué », a estimé sur Radio Classique le Professeur Philippe Juvin, chef des urgences de l'hôpital Georges-Pompidou à Paris, et maire de la Garenne-Colombes.
Un système unique n'aide pas à prévenir les pannes, mais permet de mieux les surmonter, rétorque Gary Machado, directeur de l'association européenne du numéro d'urgence unique.
« Il y a eu le même problème technique aux Pays-Bas il y a deux ans. Dans le système intégré et national des Pays-Bas, on peut communiquer sur un seul numéro de remplacement, c'est beaucoup plus lisible qu'en France. Hier les pompiers et les SAMUS ont communiqué sur les réseaux sociaux des numéros à 10 chiffres, différents selon les départements », explique-t-il.
